H υποστήριξη των πελατών μετά την αγορά του προϊόντος, ιδιαίτερα εάν πρόκειται για προϊόν τεχνολογίας, είναι μία παράμετρος που λαμβάνεται όλο και περισσότερο υπόψη από τους τελικούς χρήστες, είτε αυτοί είναι εταιρικοί χρήστες, είτε πρόκειται για απλούς οικιακούς καταναλωτές. Στο θέμα αυτό, καθώς και στην αξιοποίηση από τις εταιρείες των υποδείξεων και της γενικότερης εικόνας που αποκομίζουν οι χρήστες από τα προϊόντα των εταιρειών, εστιάζει η διευθύντρια Customer & Partner Experience της Microsoft Ελλάς κυρία Βικτώρια Κιμωνίδου, στη συνέντευξή της στο kerdos.gr και στον Γιάννη Λεοντάρη.
Ερ: Σε ποιες κατηγορίες χωρίζει η Microsoft τους πελάτες της; Υπάρχουν διαφορετικοί τρόποι αντιμετώπισης των προβλημάτων και αξιοποίησης των παρατηρήσεων και των σχολίων τους για τα προϊόντα της;
Στη Microsoft κάθε πελάτης είναι το ίδιο σημαντικός, συνεπώς κάθε παρατήρηση και σχόλιο για τα προϊόντα της υποβάλλεται στην ίδια επεξεργασία και έχει την ίδια ακριβώς βαρύτητα. Η οποιαδήποτε αξιοποίηση αυτών των δεδομένων γίνεται αποκλειστικά και μόνο από την εταιρία μας, σεβόμενοι το απόρρητο των προσωπικών δεδομένων του πελάτη, και πραγματοποιείται με στόχο την καλύτερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση του. Ωστόσο, διαφορετικές ανάγκες έχει ένας οικιακός πελάτης και άλλες μια μικρομεσαία επιχείρηση ή ένας προγραμματιστής. Τόσο το εύρος των δραστηριοτήτων μας όσο και η γκάμα των προϊόντων μας δημιουργούν την ανάγκη για το διαχωρισμό της εξυπηρέτησης των πελατών μας και για αυτό το λόγο έχουμε διαχωρίσει την εξυπηρέτηση της Microsoft Ελλάς σε τρεις βασικές κατηγορίες, 1) βασική, 2) επαγγελματική και 3) για προγραμματιστές με βάση τις ανάγκες τους. Επιπλέον, σε κάθε κατηγορία υπάρχουν διαβαθμίσεις ανάλογα με τις περαιτέρω απαιτήσεις του πελάτη. Τα στατιστικά στοιχεία κάθε επαφής του εκάστοτε πελάτη με τα κέντρα υποστήριξης και το επίπεδο ικανοποίησης του από την επαφή με αυτά, μας βοηθούν στο να αναγνωρίσουμε τις βασικές περιοχές στις οποίες θα πρέπει να εστιάσουμε τις προσπάθειες μας για βελτίωση.
Η υπηρεσία υποστήριξης Premier αποτελεί τη "ναυαρχίδα" μας στην εξυπηρέτηση των πελατών, καθώς προσφέρει υποστήριξη προσαρμοσμένη στον πελάτη, για επίλυση ζητημάτων ανά πάσα στιγμή. Επιπλέον, η υπηρεσία υποστήριξης Premier προσφέρει εκπαίδευση και εργαστήρια ειδικά για το προσωπικό των τμημάτων τεχνολογιών και πληροφορικής των πελατών μας.
Τα χαρακτηριστικά της υποστήριξης Premier είναι:
- Υποστήριξη προσαρμοσμένη στις ανάγκες του πελάτη που καθοδηγείται από έναν αποκλειστικό τεχνικό διαχειριστή λογαριασμών, ο οποίος κατανοεί την επιχείρηση και έχει τη δυνατότητα να προσφέρει προληπτικές συμβουλές και πληροφορίες. ...η συνέχεια της συνέντευξης εδώ ....
* Πηγή: Κερδος on line
